Một trong những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng sau bộ phận Sale ở iNET là phòng Support. iNET Magazine số tháng 8 sẽ “khám phá” câu chuyện “Nhẫn Tâm” ở phòng Support. Hãy cùng iNET Mgazine khám phá nhé!

Đang ngủ bị “dựng” dậy là chuyện thường

Nghe khách hàng phàn nàn, nhiều khi còn phải khách tỏ thái độ, cáu gắt… Đây là một phần nhỏ trong công việc support hỗ trợ khách hàng của team Support iNET.

Là một trong những nhân viên “kỳ cựu” phụ trách việc hỗ trợ khách hàng, anh Nguyễn Minh Hải chia sẻ về công việc: “Mình bắt đầu chính thức phụ trách vị trí hỗ trợ khách hàng ở iNET từ năm 2016 đến giờ. Chuyện nghe khách hàng phàn nàn, cáu gắt phản ánh là chuyện rất bình thường của team Support. Không những thế, chuyện nửa đêm bị khách “dựng” dậy hỗ trợ cũng không hiếm”.

“Vì tính chất công việc, thường xuyên trực đêm hỗ trợ khách hàng, vì thế mà nhiều khi trong team bọn mình vẫn hay trêu nhau ‘Có khi đang ở nhà với vợ mà cũng phải bỏ vợ sang một bên, tập trung hỗ trợ khách hàng’”, anh Hải cười kể lại.

Anh Nguyễn Văn Hải - "Trưởng Team" Support hỗ trợ khách hàng của iNET.

Từng làm ở vị trí hỗ trợ khách hàng của Trung tâm VAS từ năm 2006 đồng thời hỗ trợ công việc support của Trung tâm tên miền. Đến năm 2013 anh Hải tạm rời VAS và tên miền. Đến năm 2016, anh Hải trở về với iNET, chính thức trở thành Supporter hỗ trợ khách hàng cho Trung tâm tên miền.

Khác với anh Hải, bạn Nguyễn Văn Linh cũng là một trong những bạn gắn bó với team Support từ những ngày còn trên ghế nhà trường. Chia sẻ về câu chuyện khi hỗ trợ khách hàng, bạn Linh kể: “Thật ra với mình, thì chẳng bao giờ mình khó chịu hay tỏ thái độ gì với khách hàng, cũng chẳng bao giờ để tâm khi khách hàng cáu gắt, phàn nàn gì đâu. Mình chỉ tập trung hỗ trợ khách hàng xử lý lỗi thôi, còn lại thì bỏ ngoài tai hết những gì khách cằn nhằn.

Mình cũng thấy công việc hỗ trợ khách hàng giúp mình ‘nền’ tính đi rất nhiều. Hồi xưa cũng nóng tính, muốn hơn thua lắm, nhưng rồi lâu dần tiếp xúc với khách hàng nhiều, cũng đã nhã nhặn hơn, không cáu gắt với khách hàng hay để xảy ra tranh cãi gì cả”.

Nguyễn Văn Linh - Thành viên của Team Support hỗ trợ khách hàng của iNET.

Không chỉ Linh hay anh Hải, Vũ Trọng Kiên cũng là một trong những chàng trai thuộc team support. Kiên được đánh giá là một chàng trai nhiệt tình, chịu khó, có kỹ năng, kiến thức và hỗ trợ khách hàng tốt.

Dù chỉ mới gắn bó với iNET được hơn 10 tháng, nhưng lượng công việc Kiên hoàn thành luôn được đánh giá cao.

Chia sẻ về công việc hỗ trợ khách hàng Kiên cho biết: “Mình mới làm ở iNET chỉ tính bằng tháng chứ chưa tính được bằng năm như các anh, chị, em khác, nhưng quả thật ở iNET là một môi trường giúp mình hoàn thiện hơn rất nhiều.

Với công việc support, mình học hỏi từ các anh lớn rất nhiều thứ, từ việc giao tiếp với khách hàng, xử lý sự cố… cũng nhờ giao tiếp với khách hàng mà mình cũng càng ngày càng nhẹ nhàng, nhã nhặn hơn trong cách xử lý rất nhiều.

Hồi mới đầu tiếp nhận công việc, mình chưa quen lắm vì có những ngày trực đêm, khi chỉ vừa mới kết thúc hỗ trợ khách hàng lúc 3h sáng, đang thiu thiu ngủ thì 4h sáng lại có khách hàng gọi sớm đề nghị hỗ trợ. Thật ra thì lúc mới đầu cũng chưa quen, nhưng giờ thì với mình chuyện ấy là chuyện bình thường J”.

Cũng như Kiên, là một thành viên mới, bạn Phùng Quang Thắng cũng mới đảm nhận vị trí hỗ trợ khách hàng chính thức từ tháng 8 sau 2 tháng thử việc. Trước đó đã từng hỗ trợ khách hàng từ công ty cũ nên khi tiếp nhận công việc mới với Thắng không gặp khó khăn gì.

 “Với iNET, vì trước đó mình đã phụ trách một công việc tương tự vì thế nên mình cũng không gặp khó khăn gì khi tiếp nhận công việc. Mình rất thích môi trường làm việc ở iNET và sẽ cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ”, bạn Thắng chia sẻ.

“Mình tin rằng làm support rồi thì “đứa” nào team mình cũng tán gái siêu đẳng…”

Đội Support iNET luôn là những thành viên có đủ "Nhẫn +  Tâm" để phục vụ khách hàng được tốt nhất.

Để luôn làm hài lòng khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ với mỗi thành viên thuộc team support đều cần phải thật chuyên tâm cho công việc.

“Với các bộ phận khác thì mình không thể đánh giá được, nhưng với team support, mỗi thành viên để hoàn thành nhiệm vụ thì trước hết phải có phải “Nhẫn” và “Tâm”.

Có “Tâm” là khi gặp phải khách hàng phàn nàn về dịch vụ, gặp lỗi cần xử lý thì bản thân mình cần đứng vào vị trí của khách hàng để hiểu khách hàng, giúp khách hàng xử lý lỗi.

Có “Nhẫn” là phải kiên nhẫn, tính cách phải nền nã với khách hàng. Bởi công việc xử lý lỗi, hỗ trợ khách hàng mà lại nóng tính, không kiên nhẫn thì thật sự không thể hỗ trợ khách hàng được”, anh Hải chia sẻ.

Khi được hỏi về những câu chuyện riêng của team Support những thành viên mới vào, rồi cả câu chuyện tuyển dụng, anh Hải – Leader của team chia sẻ: “Với Suppport thì công việc khá đặc thù vì thế nên cần những người nền tính và phải có tâm như mình chia sẻ đó.

Hiện tại giờ, nhân sự trong team đang có Linh, Kiên, Thắng. Thật ra thì, mình tin rằng làm support rồi thì “đứa” nào team mình cũng tán gái siêu đẳng. Thế nhưng mà quả thật mình rất lo: 'Sợ rằng mấy đứa lại tự ‘yêu nhau’ thì chết!!!”.

Bất ngờ rằng, ngay khi anh Hải trêu như vậy, thì Kiên lại có câu trả lời đầy mong muốn khẳng định với các anh, chị, em khác: “Các anh ơi, em là thẳng!”.

iNET Magazine Tháng 8