Nói đến quản lý khách hàng trong thời đại số thì cái tên Salesforce là một đơn vị nổi bật. Đây là nền tảng CRM đám mây giúp các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn hiểu và tương tác tốt hơn với khách hàng.

Bài viết này helpdesk.inet.vn sẽ giúp các bạn tìm hiểu cụ thể hơn về: Salesforce là gì? và những gì bạn cần viết về Salesforce một cách chi tiết nhất. Ok bắt đầu nào?

1. Salesforce là gì?

Salesforce là một nền tảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dựa trên điện toán đám mây hàng đầu thế giới. Nền tảng này giúp các doanh nghiệp quản lý và phân tích tương tác của khách hàng trong suốt vòng đời của họ, với mục đích cải thiện mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Salesforce cung cấp một bộ giải pháp toàn diện, bao gồm các công cụ cho:

  • Quản lý bán hàng (Sales Cloud): Giúp theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội bán hàng, tự động hóa quy trình bán hàng và dự báo doanh số.
  • Dịch vụ khách hàng (Service Cloud): Cung cấp các công cụ để quản lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, tương tác qua nhiều kênh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
  • Tiếp thị (Marketing Cloud): Hỗ trợ tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị đa kênh, phân tích hành vi khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
  • Thương mại điện tử (Commerce Cloud): Cung cấp nền tảng để xây dựng và quản lý các trải nghiệm mua sắm trực tuyến cho khách hàng.
  • Nền tảng tùy chỉnh (App Cloud): Cho phép các doanh nghiệp phát triển và triển khai các ứng dụng tùy chỉnh trên nền tảng Salesforce.
* Lịch sử phát triển:

Salesforce được thành lập vào tháng 3 năm 1999 bởi Marc Benioff cùng các đồng sáng lập khác, với tầm nhìn tiên phong về phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên nền tảng điện toán đám mây ("No Software").

Các cột mốc phát triển chính:

  • 1999: Ra đời, đi đầu mô hình SaaS trong CRM, thay đổi cách phân phối và sử dụng phần mềm doanh nghiệp.
  • 2004: IPO thành công, khẳng định vị thế và tạo nguồn lực cho mở rộng.
  • 2005: Ra mắt AppExchange, xây dựng hệ sinh thái ứng dụng mở rộng khả năng của nền tảng.
  • 2006-2008: Phát triển nền tảng Force.com với Apex và Visualforce, cho phép tùy chỉnh và xây dựng ứng dụng trên đám mây.
  • Từ khoảng 2010: Liên tục mở rộng sang các lĩnh vực khác với các "Cloud" chuyên biệt (Marketing, Service, Commerce, v.v.) và tích hợp mạnh mẽ AI (Einstein AI), trở thành nền tảng doanh nghiệp toàn diện và dẫn đầu thị trường CRM toàn cầu.

2.  Salesforce có thể làm được gì?

Câu hỏi ta đặt ra đó là Salesforce có thể làm được gì? Nói chung Salesforce có vai trò cốt lõi trong quản lý và phân tích tương tác khách hàng:

- Thu thập và hợp nhất dữ liệu khách hàng: Salesforce tập hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau (website, mạng xã hội, email, tương tác trực tiếp, lịch sử mua hàng, yêu cầu hỗ trợ...) vào một hồ sơ duy nhất, cung cấp cái nhìn toàn diện 360 độ về từng khách hàng.

- Theo dõi hành trình khách hàng: Nền tảng này cho phép doanh nghiệp theo dõi chi tiết hành trình của khách hàng, từ giai đoạn nhận biết, cân nhắc, mua hàng cho đến dịch vụ hậu mãi. Điều này giúp hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng tại mỗi giai đoạn.

- Cá nhân hóa tương tác: Dựa trên dữ liệu thu thập được, Salesforce hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Việc gửi đúng thông điệp, tới đúng người, vào đúng thời điểm giúp tăng khả năng chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng.

- Tự động hóa quy trình: Salesforce tự động hóa nhiều tác vụ lặp đi lặp lại trong quy trình bán hàng và tiếp thị, giúp nhân viên tập trung vào các hoạt động có giá trị cao hơn và nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Phân tích và báo cáo chuyên sâu: Nền tảng cung cấp các công cụ phân tích mạnh mẽ để theo dõi hiệu quả của các chiến dịch, dự báo xu hướng bán hàng, đánh giá hiệu suất của đội ngũ và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu chính xác.

- Cải thiện dịch vụ khách hàng: Bằng cách cung cấp cho đội ngũ hỗ trợ quyền truy cập nhanh chóng vào lịch sử tương tác của khách hàng, Salesforce giúp giải quyết vấn đề hiệu quả hơn, cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Salesforce phù hợp với các doanh nghiệp nào?

- Theo Quy mô Doanh nghiệp: 

  • Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMBs/DNVVN): Salesforce cung cấp các phiên bản như Salesforce Essentials hoặc các gói cơ bản của Sales Cloud và Service Cloud, được thiết kế đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ với nhu cầu và ngân sách hạn chế hơn. Nó giúp các DNVVN chuyên nghiệp hóa quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và marketing.
  • Doanh nghiệp lớn và Tập đoàn: Salesforce có các phiên bản Enterprise và Unlimited với đầy đủ tính năng, khả năng tùy chỉnh sâu rộng và khả năng mở rộng mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu phức tạp của các tập đoàn lớn với hàng ngàn người dùng và quy trình kinh doanh đa dạng.

- Theo Ngành nghề:

  • Salesforce có thể được tùy chỉnh để phù hợp với hầu hết mọi ngành nghề. Ngoài ra, Salesforce còn cung cấp các giải pháp "Industry Cloud" được xây dựng sẵn cho các ngành cụ thể như: Dịch vụ tài chính (Financial Services Cloud), Y tế (Health Cloud), Sản xuất (Manufacturing Cloud), Bán lẻ (Retail Cloud), Hàng tiêu dùng (Consumer Goods Cloud), Truyền thông (Communications Cloud), Năng lượng & Tiện ích (Energy & Utilities Cloud), Giáo dục (Education Cloud), Phi lợi nhuận (Nonprofit Cloud), và nhiều ngành khác. Các giải pháp này có các tính năng và quy trình đặc thù cho từng ngành.

- Theo Nhu cầu và Mục tiêu:

  • Cần cải thiện quy trình bán hàng: Các doanh nghiệp muốn quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn, theo dõi cơ hội bán hàng, dự báo doanh số chính xác và tăng năng suất đội ngũ bán hàng.
    Muốn nâng cao dịch vụ khách hàng: Các công ty cần quản lý yêu cầu hỗ trợ, cung cấp dịch vụ đa kênh (điện thoại, email, chat, mạng xã hội), xây dựng cổng thông tin tự phục vụ cho khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
  • Tập trung vào Marketing: Doanh nghiệp muốn quản lý chiến dịch marketing, tự động hóa marketing (marketing automation), cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và phân tích hiệu quả marketing.
  • Cần phân tích dữ liệu và báo cáo: Các công ty muốn có cái nhìn tổng thể về khách hàng, hiệu quả kinh doanh thông qua các báo cáo và dashboard trực quan.
  • Muốn tích hợp hệ thống: Doanh nghiệp cần một nền tảng trung tâm để kết nối dữ liệu từ các hệ thống khác nhau (ERP, website, ứng dụng khác).
  • Có nhu cầu phát triển và tùy chỉnh: Doanh nghiệp cần một nền tảng linh hoạt để xây dựng các ứng dụng tùy chỉnh phục vụ quy trình kinh doanh đặc thù.

4. Các gói dịch vụ của Salesforce

 

- Sales Cloud: Là sản phẩm CRM hàng đầu và lâu đời nhất của Salesforce, tập trung vào việc tối ưu hóa và tăng tốc chu kỳ bán hàng, đặc biệt trong môi trường B2B. Sales Cloud cung cấp các công cụ mạnh mẽ để quản lý khách hàng tiềm năng (leads), cơ hội bán hàng (opportunities), tài khoản khách hàng (accounts), thông tin liên hệ (contacts), tạo báo giá (quoting), quản lý sản phẩm và dự báo doanh số. Các tính năng AI tích hợp như Sales Cloud Einstein giúp đưa ra dự đoán và đề xuất thông minh để hỗ trợ đội ngũ bán hàng.

- Service Cloud: Nền tảng dành riêng cho việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng xuất sắc. Service Cloud cho phép doanh nghiệp quản lý hiệu quả các yêu cầu hỗ trợ (cases) từ nhiều kênh khác nhau (email, điện thoại, chat trực tiếp, mạng xã hội, cổng thông tin tự phục vụ), tự động hóa quy trình dịch vụ, quản lý kiến thức (knowledge base) và cung cấp dịch vụ tại hiện trường (Field Service). AI được tích hợp sâu rộng để hỗ trợ nhân viên, đề xuất giải pháp và tự động hóa các tác vụ lặp lại.

- Marketing Cloud: Nền tảng tự động hóa tiếp thị kỹ thuật số, giúp doanh nghiệp tạo, quản lý và cá nhân hóa các chiến dịch marketing trên nhiều kênh. Bao gồm các công cụ như Journey Builder (xây dựng hành trình khách hàng), Email Studio, Mobile Studio (SMS, push notifications), Marketing Cloud Advertising (quản lý quảng cáo), Marketing Cloud Personalization (cá nhân hóa website/app), Marketing Cloud Intelligence (trước đây là Datorama - phân tích dữ liệu marketing), và Marketing Cloud Account Engagement (trước đây là Pardot - tự động hóa marketing B2B).

- Commerce Cloud: Cung cấp giải pháp thương mại điện tử toàn diện cho cả mô hình B2C (Doanh nghiệp tới Người tiêu dùng) và B2B (Doanh nghiệp tới Doanh nghiệp). Cho phép doanh nghiệp xây dựng cửa hàng trực tuyến, quản lý sản phẩm, xử lý đơn hàng, quản lý thanh toán và cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch, được cá nhân hóa trên mọi thiết bị. Mặc dù phiên bản B2B và B2C có nền tảng công nghệ khác nhau, cả hai đều được tích hợp vào hệ sinh thái Customer 360.

- Salesforce Platform (trước đây là Force.com): Đây là nền tảng cốt lõi, là xương sống công nghệ cho hầu hết các ứng dụng Salesforce khác như Sales Cloud và Service Cloud. Nó cung cấp môi trường và công cụ cho phép các doanh nghiệp và nhà phát triển tùy chỉnh, mở rộng và xây dựng các ứng dụng của riêng mình bằng các công cụ low-code (như Flow, Lightning App Builder) và pro-code (Apex, Visualforce, Lightning Web Components)

- Data Cloud (trước đây là CDP, Customer 360 Audiences): Đóng vai trò là trung tâm dữ liệu khách hàng, hợp nhất thông tin từ mọi nguồn - bao gồm dữ liệu từ các Salesforce Clouds khác, dữ liệu ngoại tuyến, dữ liệu từ các hệ thống bên ngoài, và các luồng dữ liệu thời gian thực - để tạo ra một hồ sơ khách hàng duy nhất, cập nhật và toàn diện. Dữ liệu hợp nhất này sau đó có thể được sử dụng để phân khúc khách hàng chính xác, tạo ra các phân tích sâu sắc và kích hoạt các hành động được cá nhân hóa trên Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, v.v.. Data Cloud là yếu tố then chốt để cung cấp năng lượng cho các ứng dụng AI một cách hiệu quả.   

- AI (Einstein) & Agentforce: Trí tuệ nhân tạo được Salesforce tích hợp sâu rộng vào toàn bộ nền tảng, không phải là một tính năng riêng lẻ. Einstein là thương hiệu AI ban đầu, cung cấp các khả năng như dự đoán (ví dụ: dự đoán khả năng chốt deal), đề xuất (ví dụ: đề xuất sản phẩm tiếp theo) và tự động hóa thông minh. Agentforce đại diện cho bước tiến hóa tiếp theo, tập trung vào việc tạo ra các "tác nhân AI" (AI agents) tự chủ, có khả năng chủ động phân tích, đưa ra quyết định và thực hiện hành động thay mặt hoặc hỗ trợ nhân viên trong các quy trình bán hàng, dịch vụ, tiếp thị và hơn thế nữa. Hệ sinh thái Agentforce bao gồm Agent Builder (công cụ low-code để xây dựng agent) và AgentExchange (thị trường cho các agent và hành động được xây dựng sẵn).

- Slack: Sau khi được mua lại, Slack đã trở thành trung tâm cộng tác được tích hợp chặt chẽ với Salesforce. Nó cho phép người dùng truy cập dữ liệu CRM, nhận thông báo, phê duyệt quy trình và cộng tác về các vấn đề của khách hàng ngay trong giao diện trò chuyện quen thuộc, giúp đẩy nhanh giao tiếp và giải quyết vấn đề.

- Tableau: Là nền tảng phân tích và trực quan hóa dữ liệu hàng đầu, Tableau (cũng được Salesforce mua lại) cung cấp khả năng phân tích kinh doanh thông minh (BI) sâu sắc hơn cho dữ liệu Salesforce và các nguồn dữ liệu khác, giúp người dùng khám phá các xu hướng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu tốt hơn.